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Les choses qu’il ne faut jamais dire à un client

Le monde des affaires peut être semé d’embûches. Certes, vous avez un produit remarquable à vendre, mais il s’agit désormais d’attirer les clients, et surtout, de les garder. Faute de vigilance, vous pourriez très vite vous retrouver au beau milieu d’un terrain miné.

Chaque client est doté de sa propre personnalité et a des attentes spécifiques, qu’il vous faudra gérer. Tant de compagnies rivalisent pour obtenir des clients. Le moindre faux pas peut porter préjudice. Il y a donc des règles de base à garder à l’esprit dans la chasse aux clients, notamment ce que vous ne devez jamais leur dire, même si vous pensez très bien les connaître.

Ce qu’il ne faut jamais dire à son client

« Je vous emmène faire un tour dans ma nouvelle Bentley ? ». Vous voulez que vos clients pensent que vous êtes le meilleur dans votre domaine. Cependant, il ne faudrait pas qu’ils pensent que vous les surfacturez afin de financer vos extravagances. Cela peut également susciter de la jalousie. En effet, si le client ne conduit pas lui-même une belle voiture, il ne tient pas à savoir ce que vous faites. En vous targuant de votre nouveau joujou, vous pouvez lui donner à penser que c’est lui qui le finance en raison de services surfacturés.

« Votre fournisseur/vendeur actuel est minable ». Il ne faut jamais médire la concurrence, quoi que vous sachiez sur telle ou telle compagnie. Cela ne vous apportera rien de bon et ce sera interprété comme du dépit de votre part.

« Cela n’est pas ce que vous voulez. Vous voulez plutôt ceci ». Donnez toujours aux clients ce qu’ils vous demandent. Quoi qu’ils disent, les gens pensent généralement que les choses qu’ils veulent sont les bonnes. En leur disant qu’ils ont tort, vous ne ferez que les vexer et les inciter à aller voir ailleurs. Néanmoins, vous pouvez toujours leur proposer une alternative, laissée à leur appréciation, et que vous prendrez soin de présenter avec une touche de légèreté. Gardez bien à l’esprit que c’est le client qui aura la décision finale, dont vous pourrez très bien vous accommoder.

Autres indélicatesses à éviter à tout prix

« Vous ai-je déjà raconté mes weekend de folie à Monte-Carlo ? ». Certes, votre client rira certainement lorsque vous lui raconterez que vous aviez tellement bu que vous en avez oublié le numéro de votre chambre d’hôtel. Mais le client remettra fatalement en cause votre discrétion et votre professionnalisme. Même lorsque vous entretenez des relations sociales avec un client, ne lui livrez pas d’informations trop personnelles dans un premier temps. Vous pouvez lui poser des questions sur sa famille ou sur ses vacances, mais ne vous étendez pas de trop. Et surtout ne vous embarquez pas d’emblée dans des sujets de conversation sur le sexe, la politique ou la religion.

« On m’a dit que votre associé avait demandé le divorce ». Ne commérez surtout pas, faute de quoi un manque de discrétion pourrait vous être imputé. Et si vous parlez librement d’une tierce personne, votre client en déduira que vous êtes susceptible de parler de lui également. Si vous devez parler d’une personne que vous connaissez tous deux, vos propos doivent rester positifs à l’égard de cette personne. Ainsi, votre client aura de vous l’image de quelqu’un de positif, d’amical et de professionnel – quelqu’un avec qui il aura envie d’entretenir des relations.

Pour trouver et garder ses clients, la règle d’or est simple : restez courtois, proscrivez la médisance, faites preuve de discrétion et gardez le sourire !

 

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